Experiencia de compra en la tienda física

Fuente original: www.interempresas.net

Cada vez está más generalizado el uso de la inteligencia artificial (IA) en el sector retail, aportando diferentes ventajas para las marcas y la tiendas que quieren ofrecer experiencias cada vez más digitales y autónomas a sus consumidores.

El consumidor es cada vez más digital y ahora espera encontrar en el punto de venta las mismas ventajas que encuentran en la compra por internet, y en este sentido la inteligencia artificial IA puede ser de gran ayuda para el retail físico. Según ShopFully, propiedad de Tiendeo, la tienda física representa el 80% de las ventas del sector retail, aunque el 75% de las decisiones de compra se toma de manera online. Esto empuja a las tiendas físicas a transformarse, algo que puede lograrse a través de la inteligencia artificial, cuya adopción en el sector retail a nivel mundial pasará del 40% al 80% en los próximos tres años, según un estudio de IMB Corporation. En este contexto, ShopFully analiza el impacto de la IA en las 4 P’s del marketing mix, así como las oportunidades que ofrece al retail.

Producto

La inteligencia artificial permite analizar grandes cantidades de datos sobre los clientes y sus preferencias, y la evolución de las ventas de los distintos productos. Esto otorga a los retailers y las marcas identificar tendencias y predecir cambios en la demanda de los consumidores de forma fiable. La IA también ofrece la posibilidad de gestionar de forma inteligente la cadena de suministro, controlando la disponibilidad de los productos y optimizando la colocación de estos. Gracias a la inteligencia artificial, los retailers pueden, por ejemplo, comprobar en tiempo real si los productos están disponibles y bien etiquetados, si están colocados en el lugar correcto, o si la fruta y verdura está dañada, minimizando así los costes asociados con la sobrecompra o la falta de stock.

Precio

Por otra parte, la IA puede ayudar a las empresas a fijar precios más precisos y dinámicos, que cambian según los datos de la demanda, la competencia y las tendencias del mercado. Además, con el uso de las estanterías inteligentes, se puede identificar cualquier error de precio de un producto para que el personal de tienda pueda modificarlo.

Punto de venta

La inteligencia artificial está transformando la forma en la que los consumidores compran productos en tienda, eliminando las barreras entre el canal físico y el digital. En los últimos años hemos visto, por ejemplo, el nacimiento de las tiendas sin cajeros gracias al reconocimiento inteligente de productos y a la facturación automatizada. La tecnología de reconocimiento de voz, los chatbots y las pantallas interactivas son otros ejemplos de cómo la IA trata de replicar los puntos fuertes de la experiencia en línea a la que está acostumbrado el consumidor, mejorando la experiencia del cliente en el punto de venta.

Promoción

Las promociones también son un ámbito donde la IA ofrece grandes beneficios a las enseñas, permitiéndoles personalizar el contenido mostrado al cliente y optimizar sus campañas de marketing. Por ejemplo, la publicidad programática utiliza la IA para analizar el historial de compra, el comportamiento de los clientes y sus preferencias a partir de todos los datos disponibles para, a continuación, sugerirles un artículo u oferta concreta en el momento más adecuado y en la tienda más cercana al cliente. De este modo, el gasto en publicidad es más eficaz y aumenta la fidelidad de los clientes.

Fuente: https://www.retaildive.com

La vuelta a las tiendas físicas está obligando a los retailers a innovar para conciliar la experiencia del cliente con la eficiencia laboral.

 

Con la ola de restricciones y cierres de tiendas de COVID-19 llegando a su fin, el año 2022 ha significado en gran medida un retorno al comercio minorista de “ladrillo y mortero”.

Dado el retroceso del gasto en comercio electrónico y la pérdida de ventas de los retailers en medio de las presiones inflacionistas, es posible que los presupuestos generales de tecnología no estén a la altura de lo que fueron. Esto deja a la innovación en las tiendas en un aprieto.

La inversión mundial en tecnología para el comercio minorista se redujo un 43%, hasta los 13.200 millones de dólares en el segundo trimestre de 2022, en comparación con los 23.000 millones de dólares del primer trimestre de 2022, según un informe de CB Insights de julio. Además, los acuerdos de tecnología para el comercio minorista descendieron un 21% trimestre tras trimestre, y solo siete empresas salieron a bolsa frente a las 11 del trimestre anterior.

Sin embargo, la tecnología y la innovación en las tiendas no están exactamente muertas. Puede que los compradores hayan relajado sus hábitos de compra online hasta cierto punto, pero las tiendas físicas no son inmunes a la longevidad de la transformación digital. De hecho, el sector de la tecnología de gestión de tiendas experimentó un aumento de la financiación durante el segundo trimestre, con un incremento del 25% con respecto al trimestre anterior, hasta alcanzar los 3.000 millones de dólares, frente a los 2.400 millones del primer trimestre, según CB Insights.

Los retailers pueden seguir beneficiándose de la innovación en materia de conveniencia y podrían considerar la personalización en la tienda para diferenciarse en el mercado, según un informe de Deloitte elaborado por Rob Harrold y Adam York.

Qué tipos de tecnología han aportado conveniencia y personalización a la experiencia en la tienda este año? ¿Y cuáles tienen el potencial de quedarse?

 

1. BOPIS

Los servicios de compra online y recogida en tienda siguen siendo muy solicitados, incluso cuando las restricciones de la pandemia han disminuido. En marzo, los datos de Insider Intelligence predijeron que los compradores estadounidenses gastarían 95,87 millones de dólares en BOPIS (del inglés Buy Online, Pckup In Store, “compra on-line y retira en tienda”), este año, lo que supone un aumento del 19,4% respecto al año anterior.

Los BOPIS, que a veces se conocen como click and collect, parecían ser una ventaja durante las restricciones de la pandemia, ya que los compradores podían recurrir a las tiendas físicas sin tener que pasar tiempo en espacios públicos cerrados.

Las fiestas tienen el potencial de mostrar la fuerza de BOPIS. Esta temporada, el 39% de los compradores esperan que los BOPIS representen el 50% o más de sus compras, según un informe de Bluedot compartido con Retail Dive.

Dicho esto, el interés general ha disminuido un poco desde 2020. Alrededor del 78% de los compradores planean utilizar BOPIS en algún aspecto esta temporada, lo que supone un ligero descenso respecto al 81% de 2020, según Bluedot.

Sin embargo, no todos los consumidores son más propensos a utilizar la opción. Los varones millennials en entornos urbanos son más propensos a usar BOPIS, según datos de Morning Consult. Los compradores de los hogares con mayores ingresos también son más propensos a utilizar esta opción de compra.

Mientras que varios retailers han añadido BOPIS y han informado de los resultados positivos del servicio -como Target, Sally Beauty y Office Depot-, otros acaban de subirse al carro. Five Below lanzó el mes pasado su propio programa de compra en línea y recogida en tienda.

BOPIS requiere tecnología o un sistema que lo haga eficiente y exitoso para todas las partes involucradas, que es algo en lo que muchos retailers se están centrando.

Los retailers están «empezando a pensar en la productividad, la eficiencia y el costo, que es lo más importante para todos», dijo a Retail Dive Lokesh Ohri, director de la práctica digital de Deloitte. «Comprar en línea, recoger en la tienda y toda la tecnología involucrada en torno a hacer eso de manera eficiente a nivel de la tienda, ya sea recogiendo productos directamente de la tienda o de la trastienda… se ha mantenido alrededor y está escalando bastante rápido.»

 

2. Códigos QR

¿Ese extraño cuadrado en blanco y negro que parece un test de Rorschach? Sí, los retailers -no sólo los restaurantes- los utilizan.

Los códigos QR son códigos de barras cuadrados que pueden escanearse con las cámaras de los teléfonos móviles para acceder a más información o a portales de pago. En realidad, la tecnología se inventó hace décadas, pero se adoptó rápidamente durante la pandemia del COVID-19, cuando se dejaron de lado los menús y los pagos en persona.

«Se ha convertido en algo omnipresente en el mercado», afirma Ohri. «Pero si usted y yo habláramos hace siete años, no habría este gran revuelo sobre los códigos QR».

Los códigos QR tienen el potencial de ser una forma en la que los clientes pueden descubrir más información sobre un producto, según Ohri, que añadió que «les da una mejor visión para comprar ese producto, para tomar esa decisión y para comparar la información con otros productos».

En enero, Walmart puso en marcha un prototipo de tienda interactiva en su incubadora de Arkansas que incluía códigos QR junto con otra tecnología en la tienda para ayudar a «crear oportunidades de exploración digital», dijo la empresa en ese momento. El mes pasado, Instacart comenzó a desplegar los códigos QR como parte de un conjunto ampliado de productos de tecnología conectada con retailers asociados. Además, Amazon incluyó la tecnología en su primera tienda de moda este mes de mayo, donde los códigos proporcionan más información sobre tallas y opiniones.

Estos casos demuestran que los códigos QR pueden ofrecer personalización a los compradores que podrían querer recomendaciones basadas en lo que están preguntando, pero también crean un nivel de comodidad para el personal en tienda que puede dedicar más de su tiempo a las tareas operativas.

 

3. Operaciones de la tienda

En consonancia con la creencia de Ohri de que los retailers están pensando más en la eficiencia y la productividad, la tecnología detrás de la gestión y las operaciones de la tienda sigue creciendo.

Esto abarca desde la tecnología que ayuda a automatizar las tareas -liberando mano de obra- hasta el uso de enfoques más basados en datos para comprender los niveles de existencias.

Las principales operaciones de capital en el sector de la gestión de tiendas de retail en el primer trimestre de este año incluyeron una operación de 500 millones de dólares para la empresa de optimización de inventarios Relex Solutions, según otro informe de CB Insights de abril. El unicornio del comercio minorista Swiftly Systems -una empresa de tecnología de comercio electrónico que ahora se centra en la optimización de tiendas físicas- obtuvo su segunda inversión de 100 millones de dólares en septiembre. En el segundo trimestre, una plataforma de mercado mayorista para que los retailers se conecten con las marcas ocupó el primer puesto del trimestre con 416 millones de dólares.

Según Ohri, la gestión de la mano de obra es una de las principales preocupaciones de todos, con el potencial de utilizar la tecnología para ahorrar costes.

«Están estudiando la gestión de la mano de obra, la comunicación, el cumplimiento de las tareas de la tienda, las auditorías de la tienda y el uso de herramientas digitales para simplificar y estandarizar esas actividades», dijo Ohri. «Así, las cosas que antes tardaban entre 11 y 13 horas en hacerse, ahora tardan ocho horas en hacerse».

Un enfoque único de la tecnología de gestión de tiendas es la tienda gemela digital de Lowe’s. En septiembre, el minorista de mejoras para el hogar anunció que estaba experimentando con una réplica digital de una tienda donde los asociados pueden interactuar y visualizar los datos de la tienda. El concepto se introdujo por primera vez en dos ubicaciones y permite a los asociados utilizar auriculares de realidad aumentada para una variedad de tareas, como ver los artículos disponibles en los estantes más altos en lugar de tener que subir una escalera.

 

4. Mejoras en los probadores

Muchas marcas han experimentado este año con la mejora de la experiencia en los probadores.

H&M comenzó a utilizar un espejo inteligente en algunas tiendas COS en mayo, donde los clientes pueden obtener recomendaciones de estilo personalizadas desde el espejo, ya que detecta qué productos -incluyendo su tamaño y color- trajeron los compradores. Los clientes pueden solicitar que se les envíen nuevos artículos a su vestidor sin necesidad de salir del lugar. Los retailers también han empezado a probar espejos en la sala de exposición que pueden ayudar a las pruebas virtuales, así como a las devoluciones.

Del mismo modo, Savage x Fenty abrió su primera tienda en Las Vegas este mes de enero, que cuenta con probadores con quioscos digitales que los compradores pueden utilizar para escanear los productos y comprobar los precios y ver artículos similares.

Este enfoque podría considerarse una forma de liberar tiempo de los asociados. Sin embargo, podría no ser tan sencillo a pesar de su creciente adopción.

«No veo que los probadores virtuales funcionen tan bien como siempre queremos que funcionen», afirma Ohri. «Me parece que cualquiera que los haya desplegado… te dirá que el número de actividades de los asociados en realidad no se redujo. Porque, en primer lugar, los consumidores tienen que aprender a usar esa tableta, porque normalmente no es tan intuitiva. En segundo lugar, necesitan ayuda con los productos que tienen de todos modos. Y en tercer lugar, están realmente preocupados por los datos y la privacidad. Así que en realidad ha aumentado las tareas asociadas en la tienda en lugar de reducirlas».

Hola, soy Ignacio, CTO de Frogmi®. He trabajado en la industria del software durante más de 10 años, pero no estudié ingeniería en ciencias de la computación. De hecho, soy ingeniero eléctrico. Afortunadamente, he tenido excelentes amigos que son ingenieros de software, quienes me recomendaron grandes libros de informática, algunos de los cuales tuvieron un fuerte impacto en mi desarrollo profesional. Dado lo anterior, decidí escribir este artículo compartiendo los libros que más me aportaron, junto con el porqué y lo que más disfruté de ellos.

Este nuevo canal de comunicación que rompe con los códigos tradicionales de la publicidad ya tiene un valor de 500.000 millones de euros, según Bloomberg Intelligence.

Fuente: www.foodretail.es

El futuro de Internet todavía no ha nacido, si bien está dando mucho de qué hablar en los últimos meses. La palabra ‘metaverso’ está en boca de todos desde que Facebook se rebautizó como Meta y así se posicionó como uno de los principales actores del nuevo mundo virtual.

Nos referimos a un conjunto de experiencias virtuales generadas a partir de las tecnologías de realidad aumentada (RA) y realidad virtual (RV), donde el individuo puede interactuar con otras personas y/o objetos, e incluso adquirir bienes virtuales a través de un avatar. Con el desarrollo del metaverso se busca extender el mundo real al mundo virtual haciendo que las acciones más cotidianas se conviertan en todo un espectáculo.

Pero, ¿estamos ante un fenómeno pasajero o ante un hecho que abre las puertas a un nuevo mundo y perspectivas de inversión? De momento, para hacernos una idea, Bloomberg Intelligence estima que el metaverso ya tiene un valor de 500.000 millones de euros y calcula que llegará a dos billones al final de esta década, recoge Tiendeo.

Retail: una revolución pendiente

Sin duda, el comercio minorista ha experimentado una elevada aceleración en los últimos años que ha desembocado en un avanzado proceso de digitalización, si bien éste todavía está pendiente de experimentar su gran revolución con el metaverso.

Las oportunidades que ofrece el metaverso son infinitas, sobre todo en el ámbito del comercio. De hecho, la compañía tecnológica Wildbytes estima que en los próximos cinco años 70% de las grandes marcas tendrán presencia en el metaverso.

Algunas empresas ya prometen lanzar un producto para 2023 y otras ya están viendo la posibilidad de crear centros comerciales, boutiques y tiendas virtuales donde los avatares digitales podrán realizar sus compras de productos NFT y pagar en criptomonedas. Bloomberg Intelligence estima que el metaverso ya tiene un valor de 500.000 millones de euros y calcula que llegará a dos billones al final de esta década.

Según el inventor estadounidense Raymond Kurzweil, director de ingeniería de Google desde 2012, a finales de la década —en 2030—, pasaremos más tiempo en el metaverso que en la «vida real».

Marcas y retailers a la vanguardia del metaverso

Como vemos, el sector retail es uno de los más interesados en el metaverso. Por ejemplo, Gucci ya ha empezado a vender su propia ropa virtual, las zapatillas Gucci Virtual 25, y H&M ha lanzado recientemente su primera colección virtual a través del juego de simulación social ‘Animal Crossing’ de Nintendo.
Ikea también utiliza la tecnología de realidad aumentada para que los clientes puedan crear sus propios espacios a través de su App y comprueben cómo quedarían los muebles en el mundo físico utilizando la tecnología de realidad aumentada.

Hay marcas que todavía van más lejos y no dudan en apostar claramente por el metaverso. Es el caso de Nike, que ha llegado a crear su propio universo virtual, Nikeland, un espacio que da acceso a varios campos deportivos, así como a una sala de exposiciones en la que los usuarios pueden equipar a sus avatares con zapatillas Nike para participar en competiciones.

Nikeland no sólo es una forma de presentarse a los niños, sino que también sirve de campo de pruebas para la marca donde las generaciones más jóvenes pueden probar nuevos productos con sus avatares antes de adquirirlos en la vida real.

¿Un nuevo canal de marketing?

Asimismo, como extensión de la actual estrategia de medios, el metaverso aparece como un canal más a integrar en el plan de medios de los equipos de marketing.

Así, apoyarse en el metaverso significará en gran medida adaptarse a las tendencias de consumo de la población. Una iniciativa que establece nuevos límites para el comercio minorista y presagia el ‘gamevertising’, mundos virtuales que están llamados a convertirse en verdaderos campos de batalla de publicidad.

Algunos publicistas afirman que para tener éxito ante esta nueva coyuntura hay que considerar el metaverso como un reino virtual en el que el individuo se adentra para evadirse del mundo real. Eso significa que las marcas no deben crear nada que se parezca a la publicidad tal y como la conocemos.
Además, será necesario comprender un universo necesariamente complejo, compuesto no de uno, sino de decenas de metaversos. En Estados Unidos, por ejemplo, existen cuatro grandes empresas compitiendo por ser la número uno en su carrera por dominar el metaverso: Meta (Facebook), Roblox, Fortnite y Microsoft, así como otros gigantes tecnológicos que también marcarán la pauta de esta industria durante el próximo año.

En resumen, la revolución del metaverso promete una experiencia digital en la que el mundo virtual y el mundo real se entrelazan y fusionan bajo una única realidad. Ahora, depende de las marcas y retailers encontrar su lugar en él y explorar todo su potencial.

Mientras la incertidumbre generada por la pandemia se apoderó de varios sectores, el mundo del retail tomó este desafío para reinventarse. La falta de visibilidad, limitantes en personal y trabajo remoto empujaron a los retailers a adoptar nuevas tecnologías.

Hoy, varias herramientas innovadoras son un elemento base para el crecimiento y desarrollo de las tiendas, dando respuesta a las nuevas y cambiantes necesidades de los consumidores.

Es innegable que la tecnología es un aliado estratégico para las industrias, en especial si tiene un alto nivel competitivo como el retail. Conocer las últimas tendencias y sus aplicaciones puede ser clave para mantener a las tiendas en la cresta de la ola. Sin embargo, cada implementación involucra una alta inversión de recursos y tiempo, por lo que nunca está de más detenerse a evaluar su aporte de valor en el día a día.

A continuación, veremos algunas herramientas que han irrumpido en el 2021 que continuarán impactando el 2022.

IA y análisis de datos

Si bien la inteligencia artificial y análisis de datos no es nada nuevo, están creciendo en popularidad en el retail. Su aporte en el entendimiento profundo de los gustos y preferencias de los clientes y la capacidad de identificar tendencias del mercado los hace especialmente útiles en un contexto de alta incertidumbre y volatilidad.

Un ejemplo de su uso son las balizas, más conocidas como beacons. Estos dispositivos inalámbricos a batería que emiten señales de bluetooth, se están utilizando cada vez con más frecuencia dentro de las tiendas. Su capacidad de identificar los smartphones de los clientes permite a los retailers obtener información relevante sobre patrones de compra, zonas calientes y detectar el movimiento dentro de la sala de venta, además de abrir la posibilidad a entregar contenido personalizado directamente en el dispositivo de cada cliente. Tiendas como Macy’s y Finnish chain K-supermarket, ya han implementado campañas de marketing y promociones en base a la ubicación de los clientes.
Esta tecnología además habilita la identificación de zonas calientes dentro de las tiendas con alto nivel de detalle, abriendo oportunidades para optimizar la distribución de productos y priorizar la reposición dentro de las zonas con alto tráfico.

Digitalización de las tiendas

Con el empuje de la pandemia se vio una priorización de la comodidad de los procesos de compra por sobre otros factores, como el precio. Frente a esto, sistemas de pagos cashless como tarjetas de crédito y e-wallets como Apple Wallet y Google Pay, van en aumento y seguirán creciendo en los próximos años. Según estudios de Ayden, un 72% de los consumidores entre 18 y 39 años prefieren no usar efectivo como medio de pago y un 33% dejó de utilizar tarjetas físicas, privilegiando métodos digitales.
El proceso de digitalización también se ve empujado por los millenials y su posicionamiento como principal grupo de la fuerza de compra. Esta generación de nativos digitales valora la experiencia de compra y opciones personalizadas, sin importar el canal de compra. Estudios de Accenture Marketing a nivel global indican que el 68% de los millenials esperan una experiencia integrada y fluida, independiente del canal. El uso de tecnologías como pantallas interactivas y realidad aumentada buscan favorecer nuevas experiencias y más interacción con los clientes.

Robots

Los robots y sus usos han avanzado enormemente en los últimos años, gracias al progreso tecnológico que permite movimientos más finos y de mayor precisión que facultan el manejo de productos delicados.

Los avances en robótica han permitido expandir su presencia en varios procesos y lugares dentro del retail. Su utilización se han desplegado en múltiples aristas apoyando especialmente en la automatización de tareas repetitivas de baja complejidad. En el 2021 se vio el desarrollo de robots de limpieza, capaces de identificar derrames y olores para asistir a limpiar de forma automática; robots de seguridad, integrados con sistemas de cámara para apoyar el cierre de ventas y puertas donde una persona no llegaría con facilidad; robots de bodega, que apoyan el proceso de reposición en sala; drones, que trabajan en el área de logística y entregas de última milla, entre otros.

Cómo adoptar tecnologías y no fallar en el intento

Las expectativas de los consumidores siguen creciendo, y el desarrollo tecnológico continúa irrumpiendo el mercado, deslumbrando con sus nuevas funciones y capacidades de uso. Pero como no todo lo que brilla es oro, es necesario detenerse a comprender realmente las necesidades de los clientes y los usuarios internos para validar qué tecnologías harán un real aporte de valor a la empresa.

Hoy, el mayor desafío para los retailers no es el acceso a la tecnología, sino saber cómo seleccionar e implementar las tecnologías correctas, aquellas que son verdaderamente relevantes en el mundo real y tienen un impacto tangible en los resultados.

Para esto te entregamos 3 tips al momento de seleccionar una solución tecnología para tu negocio.

1. Definir objetivos: La tecnología no es un fin, sino que un medio para lograr objetivos claros alineados con la estrategia del negocio. Por esto el primer paso, antes de siquiera pensar en soluciones tecnológicas, es definir cuáles son los objetivos, qué se quiere lograr. ¿Se está buscando reducir un tiempo de proceso, disminuir la merma o necesidad de horas/hombre? ¿Se desea aumentar el cumplimiento de SLA, incrementar la disponibilidad de producto o el compromiso del cliente? La definición del objetivo orientará la selección de la herramienta adecuada.
2. Olvidarse del glamour: Si bien el mercado está lleno de innovaciones alucinantes que parecen sacadas directamente de películas de ciencia ficción, los retailers deben hacer un checkeo con la realidad. Es importante recordar que la respuesta no es adoptar todas las tecnologías, sino definir cuáles son las más valiosas y hacen más sentido el negocio y las necesidades de los consumidores y, por lo tanto, tendrán mayor impacto en la experiencia y resultados. Lo importante es lograr los objetivos definidos, no adoptar todos los nuevos desarrollos.
3. Medir resultados: Lo que no se mide, no se puede gestionar. Los retailers deberán decidir con anticipación cómo se medirán los resultados, qué indicadores y KPIs estarán relacionados con la aplicación de la nueva tecnología y cómo se realizarán las mediciones para validar que la solución implementada esté efectivamente teniendo el impacto proyectado. No está de más decir que es fundamental llevar a la práctica estas mediciones para validar el ROI de la inversión y responder preguntas claves como si la tecnología está solucionando o aportando a lograr el objetivo.

En Frogmi®, sabemos que los retailers enfrentan grandes desafíos y que la tecnología es un apoyo crucial. Sin embargo, reconocemos que identificar y seleccionar la solución correcta no siempre es un proceso fácil.

Nuestra experiencia en retail nos ha llevado a crear una solución flexible capaz de adaptarse a las necesidades de tu negocio, y no al revés. Diseñamos la implementación basándonos en un proceso consultivo y de acompañamiento continuo, con comunicación constante con nuestro equipo de customer success, para entregar una herramienta personalizada y coherente con tu organización.

El foco en la gestión y medir resultados son fundamentales para nosotros. Nuestra solución entrega información en tiempo real para la construcción de KPIs y paneles de Business Inteligence que favorecen la toma de decisiones a base de datos.

Cuando se busca una nueva tecnología el proceso de selección es esencial para evitar quedarse con altas inversiones que no logran el impacto deseado. Por esto, te invitamos a hacer las siguientes preguntas: ¿Cuál fue el impacto de la última inversión tecnológica que se hizo en tu organización? ¿Cuál era el objetivo de esta inversión? ¿Se lograron las metas planteadas? ¿Qué indicadores se mejoraron?