En los últimos años, el mundo del retail ha enfrentado grandes desafíos, incluyendo interrupciones en la cadena de abastecimiento, inestabilidad política, inflación, la necesidad de adaptarse a nuevos hábitos del consumidor, y la “Gran Resignación”. Los retailers ya han identificado el problema de dotación como uno de sus grandes retos, y es que con más de 4 millones de personas que han renunciado y que no planean volver en el corto plazo debido al agotamiento y estrés, más de 10 millones de puestos quedan vacantes solo en Estados Unidos.

Al mismo tiempo, otro factor relevante entra en escena. Mientras los baby boomers van saliendo, los Millennials y Generación Z van tomando cada vez más relevancia en el mundo del retail tanto como consumidores como empleados, llegando a componer cerca del 50% de la fuerza laboral full-time en Estados Unidos.

Entender las prioridades y necesidades de las nuevas generaciones es fundamental para abordar los cambios en la fuerza laboral. Según la encuesta EY 2021 Work Reimagined Employee Survey, para los Millenials y Generación Z, el aspecto más valorado en un empleador es su preocupación por su bienestar, salud física y mental. También esperan un liderazgo ético y una organización diversa e inclusiva y buscan oportunidades de entrenamiento y aprendizaje personalizado como parte de su desarrollo profesional, donde puedan sentir una conexión significativa con su equipo y la empresa.

Para enfrentar esta situación y aumentar la captación y retención de personal, los retailers deberán adoptar nuevas estrategias y tecnologías, sobre todo si se tiene en cuenta que 63% de los Millennials y Generación Z considera que el uso de plataformas tecnológicas podría ayudar a la compañía a mejorar su proceso de capacitación, desarrollo de carrera y comunicación interna.

Esta última es una de las herramientas más poderosas dentro de la empresa, ya que le da voz a la organización y demuestra de forma activa sus valores y cultura. A continuación, te presentamos 3 puntos claves a tener en mente cuando se quiere conectar con los empleados, y en especial las nuevas generaciones.

1. Que llegue a todo el personal: la comunicación interna debiera llegar a todos los empleados para mantener a la organización completamente conectada y alineada. En un mundo digitalizado como en el que vivimos, esto se vuelve especialmente complejo para industrias como el retail, donde una gran parte del personal trabaja fuera de una oficina sin acceso a un computador. Es fundamental que las comunicaciones se adapten a distintos canales para maximizar su alcance. Las aplicaciones móviles en smartphones se vuelven fuertemente llamativas si consideramos su penetración del 98% en Millennials y Generación Z.
2. Amigable con el usuario: una vez que se haya asegurado que todo el personal tenga acceso, es importante garantizar que el contenido se entregue de manera amigable. Si el personal no puede acceder a la plataforma seleccionada, si el proceso para encontrar el comunicado es engorroso, o si no hay claridad sobre qué hacer con la nueva información, todos los esfuerzos serán en vano.
   Aunque las nuevas generaciones tienen una gran habilidad para utilizar la tecnología y adoptar nuevas plataformas con facilidad, es importante no descuidar la experiencia de usuario (UX) y la interfaz de usuario (UI).
   La preocupación por la usabilidad es importante tanto para la fuerza laboral como para los encargados de generar las comunicaciones. La herramienta de comunicación debe ser simple e intuitiva para ambos lados.
3. Contenido significativo: Es evidente que para las nuevas generaciones no funciona el contenido genérico. Los Millennials y Generación Z esperan contenido personalizado y significativo, que genere un aporte de valor en su crecimiento profesional. Esto puede ser a través de diferentes tipos de comunicación, como noticias, capacitaciones, tutoriales, reconocimientos públicos, on-boarding, definición de objetivos, entre otros. Sin importar la pieza de contenido, es fundamental que sea relevante para la persona, sus responsabilidades y proyección laboral. Las organizaciones deben repensar cómo individualizar la comunicación interna de modo de evitar ser visto como spam y validarse como una fuente de contenido influyente y de alto valor para los empleados.

Cuando una organización cuenta con un proceso de comunicación interno aceitado, logra que su personal esté conectado y alienado con los valores, objetivos y misión de la empresa. El acceso a información importante y contenido de valor entregan nuevas herramientas al personal, que se siente más capacitado para ejercer sus funciones y contribuir al éxito del negocio.

En FrogmiⓇ, sabemos que la comunicación interna es una herramienta poderosa y que la adopción de nuevas tecnologías será clave para atraer y motivar a las nuevas generaciones de trabajadores. Es por esto que hemos desarrollado una solución de Comunicación Interna que permite generar comunicaciones uno-a-uno, posibilitando la entrega de información de manera automática, pero personalizada a la vez, apoyando la integración, sentido de pertenencia y compromiso de tus colaboradores.

Fuente: Webretail

La rotación del personal es un problema común y oneroso en el retail. Además de los costos de capacitación, la rotación afecta negativamente la calidad del servicio al cliente y la productividad del negocio.

La gestión del personal del retail presenta desafíos que son propios de la naturaleza dinámica, voluble y cambiante del sector. Las largas jornadas de trabajo, contratos temporales, estacionalidad y diferencias entre personal corporativo y franquicias, provocan altas tasas de ausentismo y de rotación.

La tasa media de rotación en la industria del retail es 1,5 veces superior a la tasa de la industria en general.

Empleados comprometidos, informados y felices son esenciales para crear una experiencia excepcional para el cliente, lo que se traduce en una ventaja competitiva. Los líderes del retail deben comprender por qué los trabajadores del sector son particularmente vulnerables a la rotación para tomar medidas que contrarresten el problema. La retribución y beneficios son fundamentales, pero no bastan por sí solos para evitarla.

El 27% de los gerentes del retail afirman que la rotación de personal es su mayor reto.

A continuación te presentamos algunos tips que contribuirán a mejorar el nivel de compromiso, participación y retención de los empleados del retail.

Comunicación efectiva y feedback

Una de las formas más importantes para mejorar la retención y el compromiso es a través de una comunicación efectiva y un feedback constante. Los empleados deben sentirse parte del equipo y estar informados sobre lo que está sucediendo en la empresa. Además, necesitan tener la oportunidad de expresar sus opiniones y ser escuchados. Las encuestas en momentos críticos, como por ejemplo después de la temporada navideña, permiten a los empleados ofrecer sus puntos de vista.

La productividad de los empleados aumenta en un 25% cuando se sienten conectados con la compañía.

En el dinámico y cambiante mundo del retail, es frecuente que muchos trabajadores se encuentren fuera de un entorno de oficina típico. Por ello, cobra relevancia contar con un canal de comunicación que permita consolidar los flujos de información para que el equipo permanezca conectado y trabajando en conjunto, independientemente de su ubicación física.

Onboarding y capacitación continua

Al incorporarse un nuevo trabajador, es fundamental proporcionarle los recursos necesarios para que pueda adaptarse adecuadamente a su puesto. Además, requerirá una capacitación continua para que pueda desarrollar las habilidades y conocimientos necesarios para su rol. En retail, la formación incluye desde el conocimiento de los productos y sala de ventas hasta la implementación de técnicas de atención al cliente y estrategias de venta.

Un adecuado proceso de onboarding puede aumentar la retención de talento en un 82% y la productividad en un 70%.

Un programa de formación bien estructurado es una estrategia altamente efectiva para reducir la tasa de rotación. Las plataformas tecnológicas contribuyen a su éxito, ya que permiten agilizar y garantizar flujos de información con todos los empleados de forma rápida, efectiva, oportuna y rastreable. Además, brindan la posibilidad de recibir retroalimentación en tiempo real, facilitando la identificación de áreas de mejora.

Automatización y optimización

Los consumidores cada vez demandan una mejor experiencia de servicio, lo que implica que los empleados deben estar mejor capacitados y dedicarles más tiempo. La omnicanalidad ha cambiado el propósito de las tiendas físicas, pues se espera que ofrezcan nuevos servicios, como por ejemplo las devoluciones de los pedidos en línea. Esto, sumado a los mayores costos laborales, hacen necesario la optimización y automatización de tareas rutinarias y repetitivas.

Operar bajo un enfoque de automatización ha arrojado ahorros de costos de entre un 4 y un 12%.

Los task managers se han convertido en una herramienta esencial para administrar de manera efectiva las actividades diarias. Su uso posibilita la automatización de procesos y tareas repetitivas, favoreciendo la optimización del tiempo y aumento en la productividad. Su uso ayuda a los empleados a priorizar sus cargas de trabajo y facilita una mejor gestión del tiempo para enfocarse en tareas que agregan valor a la empresa.

Entregar herramientas

Cuando los empleados cuentan con las herramientas, información y recursos necesarios, se sienten conectados, incluidos y empoderados para ofrecer lo mejor de sí mismos en el trabajo. Sin embargo, dado que más del 80% de los trabajadores del retail no trabajan en un escritorio, se dificulta el flujo de información y comunicación en la empresa.

Más del 80% de los trabajadores del retail trabajan sin un computador, lo que establece la necesidad de proporcionarles las herramientas correctas para realizar sus funciones de la mejor manera.

La buena noticia es que el avance de la tecnología permite contar con herramientas que facilitan la ejecución de tareas en la sala de ventas. Una de estas soluciones es FrogmiⓇ, que a través de su app, opera a través de un teléfono inteligente iOS y Android o PDA. Esta aplicación ofrece visibilidad y capacidad de acción en las tiendas, permitiendo crear y asignar tareas de forma automática, detallada y calendarizada. Esto es de gran ayuda para los trabajadores, especialmente para aquellos que son nuevos, ya que les indica claramente qué deben hacer, cuándo y cómo. Además, proporciona un canal único de comunicación desde y hacia las tiendas, permitiendo levantar información desde las salas de venta, validar la lectura de los contenidos y obtener trazabilidad.

En FrogmiⓇ sabemos que mejorar la retención y el compromiso de los empleados es esencial para el éxito del retail. Por ello, compartimos algunos consejos que, de acuerdo a nuestra experiencia, pueden ayudar a conseguir una fuerza laboral más motivada y comprometida, lo que se traducirá en mejores tasas de retención, mayor eficiencia operativa y resultados comerciales superiores.

Experiencia de compra en la tienda física

Fuente original: www.interempresas.net

Cada vez está más generalizado el uso de la inteligencia artificial (IA) en el sector retail, aportando diferentes ventajas para las marcas y la tiendas que quieren ofrecer experiencias cada vez más digitales y autónomas a sus consumidores.

El consumidor es cada vez más digital y ahora espera encontrar en el punto de venta las mismas ventajas que encuentran en la compra por internet, y en este sentido la inteligencia artificial IA puede ser de gran ayuda para el retail físico. Según ShopFully, propiedad de Tiendeo, la tienda física representa el 80% de las ventas del sector retail, aunque el 75% de las decisiones de compra se toma de manera online. Esto empuja a las tiendas físicas a transformarse, algo que puede lograrse a través de la inteligencia artificial, cuya adopción en el sector retail a nivel mundial pasará del 40% al 80% en los próximos tres años, según un estudio de IMB Corporation. En este contexto, ShopFully analiza el impacto de la IA en las 4 P’s del marketing mix, así como las oportunidades que ofrece al retail.

Producto

La inteligencia artificial permite analizar grandes cantidades de datos sobre los clientes y sus preferencias, y la evolución de las ventas de los distintos productos. Esto otorga a los retailers y las marcas identificar tendencias y predecir cambios en la demanda de los consumidores de forma fiable. La IA también ofrece la posibilidad de gestionar de forma inteligente la cadena de suministro, controlando la disponibilidad de los productos y optimizando la colocación de estos. Gracias a la inteligencia artificial, los retailers pueden, por ejemplo, comprobar en tiempo real si los productos están disponibles y bien etiquetados, si están colocados en el lugar correcto, o si la fruta y verdura está dañada, minimizando así los costes asociados con la sobrecompra o la falta de stock.

Precio

Por otra parte, la IA puede ayudar a las empresas a fijar precios más precisos y dinámicos, que cambian según los datos de la demanda, la competencia y las tendencias del mercado. Además, con el uso de las estanterías inteligentes, se puede identificar cualquier error de precio de un producto para que el personal de tienda pueda modificarlo.

Punto de venta

La inteligencia artificial está transformando la forma en la que los consumidores compran productos en tienda, eliminando las barreras entre el canal físico y el digital. En los últimos años hemos visto, por ejemplo, el nacimiento de las tiendas sin cajeros gracias al reconocimiento inteligente de productos y a la facturación automatizada. La tecnología de reconocimiento de voz, los chatbots y las pantallas interactivas son otros ejemplos de cómo la IA trata de replicar los puntos fuertes de la experiencia en línea a la que está acostumbrado el consumidor, mejorando la experiencia del cliente en el punto de venta.

Promoción

Las promociones también son un ámbito donde la IA ofrece grandes beneficios a las enseñas, permitiéndoles personalizar el contenido mostrado al cliente y optimizar sus campañas de marketing. Por ejemplo, la publicidad programática utiliza la IA para analizar el historial de compra, el comportamiento de los clientes y sus preferencias a partir de todos los datos disponibles para, a continuación, sugerirles un artículo u oferta concreta en el momento más adecuado y en la tienda más cercana al cliente. De este modo, el gasto en publicidad es más eficaz y aumenta la fidelidad de los clientes.

Los estándares operacionales son fundamentales en el día a día del retail, ayudando a mejorar la eficiencia, calidad y uniformidad de los resultados, mientras reducen la incertidumbre en la comunicación. 

 

Cuando son creados y compartidos de manera correcta y eficiente, cada tienda cuenta con información confiable para limitar riesgos, llevar procesos eficientes y entregar la mejor experiencia de cliente, como se presentó en el artículo 5 razones por las que todo retailer debieran utilizar SOPs. Sin embargo, para alcanzar estos beneficios, es necesario hacer más que enviarlos por correo electrónico o publicarlos en la intranet. 

 

Medir el cumplimiento de los estándares operacionales permite revisar y evaluar si se están llevando a cabo las pautas del negocio, para alinear la gestión cotidiana con los objetivos y metas establecidas. A continuación, te presentamos 5 razones por las cuales todo retailer debiera medir el nivel de cumplimiento en sus tiendas:

 

1. Garantizar el cumplimiento

Las directrices son la información base para entregar una calidad de proceso y experiencia uniforme y coherente entre todos los locales. Al medir el cumplimiento de las normas operativas, los gerentes y tomadores decisión podrán evidenciar si cada tienda está siguiendo los lineamientos establecidos y llevar a cabo una gestión activa de los mismos, contestando preguntas como ¿Qué estándares se cumplen en general o alguna tienda en específico? ¿Cuáles no y por qué? ¿Hay algún factor en común que pueda estar influenciando el cumplimiento? 

 

2. Proteger la marca

En el mundo del retail, la competencia es intensa y cada elemento puede impactar la experiencia, el reconocimiento y la fidelidad hacia la marca. Es por esto que, una vez compartidos los lineamientos, es esencial medir el nivel de cumplimiento y validar si se están implementando efectivamente los protocolos que apoyan la imagen de marca en su totalidad. 

 

3. Evidenciar brechas y oportunidades de mejora

Medir el nivel de cumplimiento también permitirá identificar inconsistencias, cuellos de botellas, y brechas operacionales frecuentes. Consolidar esta información a través de todas las tiendas resultará en material de alto valor para identificar oportunidades de mejora y recomendaciones, para optimizar la eficiencia de la operación. El análisis más profundo de las métricas, acompañados de KPIs orientados a la gestión, indicarán por ejemplo las áreas del negocio donde se requiere reforzar y los departamentos con el potencial de mejora más significativo, entre otros. 

 

4. Formación del personal en tienda 

Si bien publicar y compartir los protocolos operacionales es necesario, en general no es suficiente para que logren penetrar y formar parte del ADN de la organización y el personal en tienda. 

Llevar a cabo mediciones del cumplimiento permitirá identificar aquellos puntos que se deben robustecer como parte de la formación y entrenamiento de los asociados para mantenerlos involucrados con el negocio y empoderados con el valor de sus funciones. 

 

5. Mejorar la experiencia del cliente 

Las tiendas físicas son un punto de contacto fundamental para todo retailer. Es el lugar donde el cliente experimenta en vivo y con los 5 sentidos la propuesta de valor del negocio. Esta se transmite de manera consciente e inconsciente de diferentes maneras: el orden y limpieza del local, la actitud y conocimiento del personal, la disposición de los productos y exhibiciones y más. 

Conocer exactamente qué lineamientos se siguen efectivamente en el punto de venta permitirá gestionar aquellos elementos clave que mejoran la experiencia el cliente, potencian la confianza y coherencia. Así, se dará pie a un manejo más estratégico y efectivo de recursos, siguiendo los lineamientos de experiencia que se quiere entregar. 

 

En Frogmi ® sabemos que la implementación de las normas operativas es fundamental para el retail: es clave para entregar una experiencia coherente con la estrategia del negocio y la imagen de marca a través de todas las tiendas, mientras se mantiene una operación eficaz y eficiente. 

 

Garantizar que cada local y todo el personal cumple con las normas es un desafío constante. Afortunadamente, el uso de herramientas tecnológicas, como una plataforma de task management resulta muy útil para comunicar, medir y mejorar el nivel de cumplimiento de las normas operativas, apoyando una mejor comunicación, mayor visibilidad de la realidad de las tiendas y evidenciar oportunidades de mejora continua en la operación y ejecución en tienda.