La rotación del personal es un problema común y oneroso en el retail. Además de los costos de capacitación, la rotación afecta negativamente la calidad del servicio al cliente y la productividad del negocio.

La gestión del personal del retail presenta desafíos que son propios de la naturaleza dinámica, voluble y cambiante del sector. Las largas jornadas de trabajo, contratos temporales, estacionalidad y diferencias entre personal corporativo y franquicias, provocan altas tasas de ausentismo y de rotación.

La tasa media de rotación en la industria del retail es 1,5 veces superior a la tasa de la industria en general.

Empleados comprometidos, informados y felices son esenciales para crear una experiencia excepcional para el cliente, lo que se traduce en una ventaja competitiva. Los líderes del retail deben comprender por qué los trabajadores del sector son particularmente vulnerables a la rotación para tomar medidas que contrarresten el problema. La retribución y beneficios son fundamentales, pero no bastan por sí solos para evitarla.

El 27% de los gerentes del retail afirman que la rotación de personal es su mayor reto.

A continuación te presentamos algunos tips que contribuirán a mejorar el nivel de compromiso, participación y retención de los empleados del retail.

Comunicación efectiva y feedback

Una de las formas más importantes para mejorar la retención y el compromiso es a través de una comunicación efectiva y un feedback constante. Los empleados deben sentirse parte del equipo y estar informados sobre lo que está sucediendo en la empresa. Además, necesitan tener la oportunidad de expresar sus opiniones y ser escuchados. Las encuestas en momentos críticos, como por ejemplo después de la temporada navideña, permiten a los empleados ofrecer sus puntos de vista.

La productividad de los empleados aumenta en un 25% cuando se sienten conectados con la compañía.

En el dinámico y cambiante mundo del retail, es frecuente que muchos trabajadores se encuentren fuera de un entorno de oficina típico. Por ello, cobra relevancia contar con un canal de comunicación que permita consolidar los flujos de información para que el equipo permanezca conectado y trabajando en conjunto, independientemente de su ubicación física.

Onboarding y capacitación continua

Al incorporarse un nuevo trabajador, es fundamental proporcionarle los recursos necesarios para que pueda adaptarse adecuadamente a su puesto. Además, requerirá una capacitación continua para que pueda desarrollar las habilidades y conocimientos necesarios para su rol. En retail, la formación incluye desde el conocimiento de los productos y sala de ventas hasta la implementación de técnicas de atención al cliente y estrategias de venta.

Un adecuado proceso de onboarding puede aumentar la retención de talento en un 82% y la productividad en un 70%.

Un programa de formación bien estructurado es una estrategia altamente efectiva para reducir la tasa de rotación. Las plataformas tecnológicas contribuyen a su éxito, ya que permiten agilizar y garantizar flujos de información con todos los empleados de forma rápida, efectiva, oportuna y rastreable. Además, brindan la posibilidad de recibir retroalimentación en tiempo real, facilitando la identificación de áreas de mejora.

Automatización y optimización

Los consumidores cada vez demandan una mejor experiencia de servicio, lo que implica que los empleados deben estar mejor capacitados y dedicarles más tiempo. La omnicanalidad ha cambiado el propósito de las tiendas físicas, pues se espera que ofrezcan nuevos servicios, como por ejemplo las devoluciones de los pedidos en línea. Esto, sumado a los mayores costos laborales, hacen necesario la optimización y automatización de tareas rutinarias y repetitivas.

Operar bajo un enfoque de automatización ha arrojado ahorros de costos de entre un 4 y un 12%.

Los task managers se han convertido en una herramienta esencial para administrar de manera efectiva las actividades diarias. Su uso posibilita la automatización de procesos y tareas repetitivas, favoreciendo la optimización del tiempo y aumento en la productividad. Su uso ayuda a los empleados a priorizar sus cargas de trabajo y facilita una mejor gestión del tiempo para enfocarse en tareas que agregan valor a la empresa.

Entregar herramientas

Cuando los empleados cuentan con las herramientas, información y recursos necesarios, se sienten conectados, incluidos y empoderados para ofrecer lo mejor de sí mismos en el trabajo. Sin embargo, dado que más del 80% de los trabajadores del retail no trabajan en un escritorio, se dificulta el flujo de información y comunicación en la empresa.

Más del 80% de los trabajadores del retail trabajan sin un computador, lo que establece la necesidad de proporcionarles las herramientas correctas para realizar sus funciones de la mejor manera.

La buena noticia es que el avance de la tecnología permite contar con herramientas que facilitan la ejecución de tareas en la sala de ventas. Una de estas soluciones es FrogmiⓇ, que a través de su app, opera a través de un teléfono inteligente iOS y Android o PDA. Esta aplicación ofrece visibilidad y capacidad de acción en las tiendas, permitiendo crear y asignar tareas de forma automática, detallada y calendarizada. Esto es de gran ayuda para los trabajadores, especialmente para aquellos que son nuevos, ya que les indica claramente qué deben hacer, cuándo y cómo. Además, proporciona un canal único de comunicación desde y hacia las tiendas, permitiendo levantar información desde las salas de venta, validar la lectura de los contenidos y obtener trazabilidad.

En FrogmiⓇ sabemos que mejorar la retención y el compromiso de los empleados es esencial para el éxito del retail. Por ello, compartimos algunos consejos que, de acuerdo a nuestra experiencia, pueden ayudar a conseguir una fuerza laboral más motivada y comprometida, lo que se traducirá en mejores tasas de retención, mayor eficiencia operativa y resultados comerciales superiores.

Los estándares operacionales son fundamentales en el día a día del retail, ayudando a mejorar la eficiencia, calidad y uniformidad de los resultados, mientras reducen la incertidumbre en la comunicación. 

 

Cuando son creados y compartidos de manera correcta y eficiente, cada tienda cuenta con información confiable para limitar riesgos, llevar procesos eficientes y entregar la mejor experiencia de cliente, como se presentó en el artículo 5 razones por las que todo retailer debieran utilizar SOPs. Sin embargo, para alcanzar estos beneficios, es necesario hacer más que enviarlos por correo electrónico o publicarlos en la intranet. 

 

Medir el cumplimiento de los estándares operacionales permite revisar y evaluar si se están llevando a cabo las pautas del negocio, para alinear la gestión cotidiana con los objetivos y metas establecidas. A continuación, te presentamos 5 razones por las cuales todo retailer debiera medir el nivel de cumplimiento en sus tiendas:

 

1. Garantizar el cumplimiento

Las directrices son la información base para entregar una calidad de proceso y experiencia uniforme y coherente entre todos los locales. Al medir el cumplimiento de las normas operativas, los gerentes y tomadores decisión podrán evidenciar si cada tienda está siguiendo los lineamientos establecidos y llevar a cabo una gestión activa de los mismos, contestando preguntas como ¿Qué estándares se cumplen en general o alguna tienda en específico? ¿Cuáles no y por qué? ¿Hay algún factor en común que pueda estar influenciando el cumplimiento? 

 

2. Proteger la marca

En el mundo del retail, la competencia es intensa y cada elemento puede impactar la experiencia, el reconocimiento y la fidelidad hacia la marca. Es por esto que, una vez compartidos los lineamientos, es esencial medir el nivel de cumplimiento y validar si se están implementando efectivamente los protocolos que apoyan la imagen de marca en su totalidad. 

 

3. Evidenciar brechas y oportunidades de mejora

Medir el nivel de cumplimiento también permitirá identificar inconsistencias, cuellos de botellas, y brechas operacionales frecuentes. Consolidar esta información a través de todas las tiendas resultará en material de alto valor para identificar oportunidades de mejora y recomendaciones, para optimizar la eficiencia de la operación. El análisis más profundo de las métricas, acompañados de KPIs orientados a la gestión, indicarán por ejemplo las áreas del negocio donde se requiere reforzar y los departamentos con el potencial de mejora más significativo, entre otros. 

 

4. Formación del personal en tienda 

Si bien publicar y compartir los protocolos operacionales es necesario, en general no es suficiente para que logren penetrar y formar parte del ADN de la organización y el personal en tienda. 

Llevar a cabo mediciones del cumplimiento permitirá identificar aquellos puntos que se deben robustecer como parte de la formación y entrenamiento de los asociados para mantenerlos involucrados con el negocio y empoderados con el valor de sus funciones. 

 

5. Mejorar la experiencia del cliente 

Las tiendas físicas son un punto de contacto fundamental para todo retailer. Es el lugar donde el cliente experimenta en vivo y con los 5 sentidos la propuesta de valor del negocio. Esta se transmite de manera consciente e inconsciente de diferentes maneras: el orden y limpieza del local, la actitud y conocimiento del personal, la disposición de los productos y exhibiciones y más. 

Conocer exactamente qué lineamientos se siguen efectivamente en el punto de venta permitirá gestionar aquellos elementos clave que mejoran la experiencia el cliente, potencian la confianza y coherencia. Así, se dará pie a un manejo más estratégico y efectivo de recursos, siguiendo los lineamientos de experiencia que se quiere entregar. 

 

En Frogmi ® sabemos que la implementación de las normas operativas es fundamental para el retail: es clave para entregar una experiencia coherente con la estrategia del negocio y la imagen de marca a través de todas las tiendas, mientras se mantiene una operación eficaz y eficiente. 

 

Garantizar que cada local y todo el personal cumple con las normas es un desafío constante. Afortunadamente, el uso de herramientas tecnológicas, como una plataforma de task management resulta muy útil para comunicar, medir y mejorar el nivel de cumplimiento de las normas operativas, apoyando una mejor comunicación, mayor visibilidad de la realidad de las tiendas y evidenciar oportunidades de mejora continua en la operación y ejecución en tienda. 

Fuente: https://www.retaildive.com

La vuelta a las tiendas físicas está obligando a los retailers a innovar para conciliar la experiencia del cliente con la eficiencia laboral.

 

Con la ola de restricciones y cierres de tiendas de COVID-19 llegando a su fin, el año 2022 ha significado en gran medida un retorno al comercio minorista de “ladrillo y mortero”.

Dado el retroceso del gasto en comercio electrónico y la pérdida de ventas de los retailers en medio de las presiones inflacionistas, es posible que los presupuestos generales de tecnología no estén a la altura de lo que fueron. Esto deja a la innovación en las tiendas en un aprieto.

La inversión mundial en tecnología para el comercio minorista se redujo un 43%, hasta los 13.200 millones de dólares en el segundo trimestre de 2022, en comparación con los 23.000 millones de dólares del primer trimestre de 2022, según un informe de CB Insights de julio. Además, los acuerdos de tecnología para el comercio minorista descendieron un 21% trimestre tras trimestre, y solo siete empresas salieron a bolsa frente a las 11 del trimestre anterior.

Sin embargo, la tecnología y la innovación en las tiendas no están exactamente muertas. Puede que los compradores hayan relajado sus hábitos de compra online hasta cierto punto, pero las tiendas físicas no son inmunes a la longevidad de la transformación digital. De hecho, el sector de la tecnología de gestión de tiendas experimentó un aumento de la financiación durante el segundo trimestre, con un incremento del 25% con respecto al trimestre anterior, hasta alcanzar los 3.000 millones de dólares, frente a los 2.400 millones del primer trimestre, según CB Insights.

Los retailers pueden seguir beneficiándose de la innovación en materia de conveniencia y podrían considerar la personalización en la tienda para diferenciarse en el mercado, según un informe de Deloitte elaborado por Rob Harrold y Adam York.

Qué tipos de tecnología han aportado conveniencia y personalización a la experiencia en la tienda este año? ¿Y cuáles tienen el potencial de quedarse?

 

1. BOPIS

Los servicios de compra online y recogida en tienda siguen siendo muy solicitados, incluso cuando las restricciones de la pandemia han disminuido. En marzo, los datos de Insider Intelligence predijeron que los compradores estadounidenses gastarían 95,87 millones de dólares en BOPIS (del inglés Buy Online, Pckup In Store, “compra on-line y retira en tienda”), este año, lo que supone un aumento del 19,4% respecto al año anterior.

Los BOPIS, que a veces se conocen como click and collect, parecían ser una ventaja durante las restricciones de la pandemia, ya que los compradores podían recurrir a las tiendas físicas sin tener que pasar tiempo en espacios públicos cerrados.

Las fiestas tienen el potencial de mostrar la fuerza de BOPIS. Esta temporada, el 39% de los compradores esperan que los BOPIS representen el 50% o más de sus compras, según un informe de Bluedot compartido con Retail Dive.

Dicho esto, el interés general ha disminuido un poco desde 2020. Alrededor del 78% de los compradores planean utilizar BOPIS en algún aspecto esta temporada, lo que supone un ligero descenso respecto al 81% de 2020, según Bluedot.

Sin embargo, no todos los consumidores son más propensos a utilizar la opción. Los varones millennials en entornos urbanos son más propensos a usar BOPIS, según datos de Morning Consult. Los compradores de los hogares con mayores ingresos también son más propensos a utilizar esta opción de compra.

Mientras que varios retailers han añadido BOPIS y han informado de los resultados positivos del servicio -como Target, Sally Beauty y Office Depot-, otros acaban de subirse al carro. Five Below lanzó el mes pasado su propio programa de compra en línea y recogida en tienda.

BOPIS requiere tecnología o un sistema que lo haga eficiente y exitoso para todas las partes involucradas, que es algo en lo que muchos retailers se están centrando.

Los retailers están «empezando a pensar en la productividad, la eficiencia y el costo, que es lo más importante para todos», dijo a Retail Dive Lokesh Ohri, director de la práctica digital de Deloitte. «Comprar en línea, recoger en la tienda y toda la tecnología involucrada en torno a hacer eso de manera eficiente a nivel de la tienda, ya sea recogiendo productos directamente de la tienda o de la trastienda… se ha mantenido alrededor y está escalando bastante rápido.»

 

2. Códigos QR

¿Ese extraño cuadrado en blanco y negro que parece un test de Rorschach? Sí, los retailers -no sólo los restaurantes- los utilizan.

Los códigos QR son códigos de barras cuadrados que pueden escanearse con las cámaras de los teléfonos móviles para acceder a más información o a portales de pago. En realidad, la tecnología se inventó hace décadas, pero se adoptó rápidamente durante la pandemia del COVID-19, cuando se dejaron de lado los menús y los pagos en persona.

«Se ha convertido en algo omnipresente en el mercado», afirma Ohri. «Pero si usted y yo habláramos hace siete años, no habría este gran revuelo sobre los códigos QR».

Los códigos QR tienen el potencial de ser una forma en la que los clientes pueden descubrir más información sobre un producto, según Ohri, que añadió que «les da una mejor visión para comprar ese producto, para tomar esa decisión y para comparar la información con otros productos».

En enero, Walmart puso en marcha un prototipo de tienda interactiva en su incubadora de Arkansas que incluía códigos QR junto con otra tecnología en la tienda para ayudar a «crear oportunidades de exploración digital», dijo la empresa en ese momento. El mes pasado, Instacart comenzó a desplegar los códigos QR como parte de un conjunto ampliado de productos de tecnología conectada con retailers asociados. Además, Amazon incluyó la tecnología en su primera tienda de moda este mes de mayo, donde los códigos proporcionan más información sobre tallas y opiniones.

Estos casos demuestran que los códigos QR pueden ofrecer personalización a los compradores que podrían querer recomendaciones basadas en lo que están preguntando, pero también crean un nivel de comodidad para el personal en tienda que puede dedicar más de su tiempo a las tareas operativas.

 

3. Operaciones de la tienda

En consonancia con la creencia de Ohri de que los retailers están pensando más en la eficiencia y la productividad, la tecnología detrás de la gestión y las operaciones de la tienda sigue creciendo.

Esto abarca desde la tecnología que ayuda a automatizar las tareas -liberando mano de obra- hasta el uso de enfoques más basados en datos para comprender los niveles de existencias.

Las principales operaciones de capital en el sector de la gestión de tiendas de retail en el primer trimestre de este año incluyeron una operación de 500 millones de dólares para la empresa de optimización de inventarios Relex Solutions, según otro informe de CB Insights de abril. El unicornio del comercio minorista Swiftly Systems -una empresa de tecnología de comercio electrónico que ahora se centra en la optimización de tiendas físicas- obtuvo su segunda inversión de 100 millones de dólares en septiembre. En el segundo trimestre, una plataforma de mercado mayorista para que los retailers se conecten con las marcas ocupó el primer puesto del trimestre con 416 millones de dólares.

Según Ohri, la gestión de la mano de obra es una de las principales preocupaciones de todos, con el potencial de utilizar la tecnología para ahorrar costes.

«Están estudiando la gestión de la mano de obra, la comunicación, el cumplimiento de las tareas de la tienda, las auditorías de la tienda y el uso de herramientas digitales para simplificar y estandarizar esas actividades», dijo Ohri. «Así, las cosas que antes tardaban entre 11 y 13 horas en hacerse, ahora tardan ocho horas en hacerse».

Un enfoque único de la tecnología de gestión de tiendas es la tienda gemela digital de Lowe’s. En septiembre, el minorista de mejoras para el hogar anunció que estaba experimentando con una réplica digital de una tienda donde los asociados pueden interactuar y visualizar los datos de la tienda. El concepto se introdujo por primera vez en dos ubicaciones y permite a los asociados utilizar auriculares de realidad aumentada para una variedad de tareas, como ver los artículos disponibles en los estantes más altos en lugar de tener que subir una escalera.

 

4. Mejoras en los probadores

Muchas marcas han experimentado este año con la mejora de la experiencia en los probadores.

H&M comenzó a utilizar un espejo inteligente en algunas tiendas COS en mayo, donde los clientes pueden obtener recomendaciones de estilo personalizadas desde el espejo, ya que detecta qué productos -incluyendo su tamaño y color- trajeron los compradores. Los clientes pueden solicitar que se les envíen nuevos artículos a su vestidor sin necesidad de salir del lugar. Los retailers también han empezado a probar espejos en la sala de exposición que pueden ayudar a las pruebas virtuales, así como a las devoluciones.

Del mismo modo, Savage x Fenty abrió su primera tienda en Las Vegas este mes de enero, que cuenta con probadores con quioscos digitales que los compradores pueden utilizar para escanear los productos y comprobar los precios y ver artículos similares.

Este enfoque podría considerarse una forma de liberar tiempo de los asociados. Sin embargo, podría no ser tan sencillo a pesar de su creciente adopción.

«No veo que los probadores virtuales funcionen tan bien como siempre queremos que funcionen», afirma Ohri. «Me parece que cualquiera que los haya desplegado… te dirá que el número de actividades de los asociados en realidad no se redujo. Porque, en primer lugar, los consumidores tienen que aprender a usar esa tableta, porque normalmente no es tan intuitiva. En segundo lugar, necesitan ayuda con los productos que tienen de todos modos. Y en tercer lugar, están realmente preocupados por los datos y la privacidad. Así que en realidad ha aumentado las tareas asociadas en la tienda en lugar de reducirlas».

Fuente: www.america-retail.com

El planograma de productos en el punto de ventas en parte esencial de la estrategia para todo retailer. La ubicación de los productos dentro de la góndola tiene un impacto directo en el nivel de ventas de cada producto y la góndola en su conjunto. De hecho, según el estudio de Nilsen “The Smart shelf”, el correcto diseño e implementación del planograma tiene un efecto de incremento en las ventas de hasta un 6,8%.

Como es de esperar, se han desarrollado diversas tecnologías como análisis de movimiento dentro de la tienda, mapas de calor, e identificación de zonas calientes en pasillos y dentro de la góndola misma. Estas innovaciones buscan apoyar a los retailers y proveedores a mejorar sus ventas mediante la planificación y optimización del planograma. Como resultado, cada espacio tiene un valor y prioridad dentro de los acuerdos comerciales según este análisis, teniendo como objetivo maximizar la rentabilidad por m².

De acuerdo con el mismo estudio de Nilsen, un consumidor toma en promedio menos de 15 segundos en mirar una góndola y decidir qué producto comprar. Así, tanto para las compañías de CPG como para los retailers, se hace evidente la importancia de respetar los acuerdos y lineamientos del planograma. En general, la responsabilidad asegurar la disposición de los productos según lo acordado recae en el retailer (en especial si hay procesos de reposición interna asociados).

Pero si bien el planograma abre oportunidades en términos de rentabilidad, como toda planificación, será desperdiciada si no se logra implementar en las tiendas físicas. Este es el mayor desafío para los retailers: asegurar el cumplimiento. Lamentablemente, la evidencia empírica muestra que solo el 28% de los productos cumplen con los requisitos del plan, según la Category Management Association.

El nivel de incumplimiento trae una serie de cuestionamientos: ¿Cómo evaluar algo que no ha realizado? ¿Cómo mide la efectividad del planograma?, ¿Cómo se evalúa el retorno (ROI) del layout de la góndola?, ¿Qué información se considera para tomar decisiones futuras?

Si no se cumple el planograma, los retailers no tienen cómo analizar su desempeño para proponer mejoras y optimizarlo. Así, muchas veces las oficinas centrales toman decisiones basadas en el supuesto de que las tiendas han implementado correctamente todos los productos en el lugar correcto. Con frecuencia, no se detienen a reflexionar que, lo más probable, es que varios productos no hayan estado en el lugar correcto, o tal vez ni siquiera estaban presentes en la góndola.

Además de generar problemas en la capacidad de tomar decisiones, el incumplimiento del planograma tiene efectos costosos para los retailers. Según reportes de ISI Sharegroup, las desviaciones en la implementación del planograma podrían llegar a costar aproximadamente el 1% de las ventas brutas en la industria, equivalente a una venta perdida de entre 10.000 y 15.000 millones de dólares en los canales de alimentación, farmacia y gran consumo.

La estrategia detrás de cada planimetría es evidente. Ahora, el desafío consiste en que cada tienda tenga las herramientas necesarias para elevar los niveles de implementación y cumplimiento al máximo.

Estas son algunos puntos claves de la gestión en tienda que todo retailer puede aprovechar para aumentar el nivel de conformidad.

Entregar la información adecuada:

Cada local debe recibir la información que corresponde según su realidad: muebles, espacios, mix de productos, etc. Si se entrega planogramas con información genérica, el personal en tienda deberá resolver qué productos utilizar y de qué manera completar la góndola, utilizando tiempo valioso con cada actualización.

Información en tiempo y forma:

El mundo del retail exige una alta velocidad y capacidad de respuesta a las nuevas tendencias. Pese a esto, muchos retailers todavía manejan actualizaciones de planograma trimestrales, o aún peor, semestrales. Algunos productos o formatos descontinuados pueden permanecer en el planograma por meses, y cae en las manos de la tienda resolver cómo exhibir correctamente. Sumado a la falta de actualización, la distribución de la información se hace con documentos impresos, a través de intranet, o emails, entorpeciendo el flujo de comunicación. La agilidad es clave, por lo que es ideal encontrar una plataforma que apoye tanto a las tiendas como las oficinas centrales a mantener la información actualizada y al alcance de la mano.

Escuchar y gestionar los problemas en tienda:

Muchas veces, las tiendas enfrentan problemas para ejecutar los planogramas, como no contar con los productos, no tener espacio en góndola o simplemente tienen dudas sobre las instrucciones. Establecer un sistema de retroalimentación es un excelente método para dar voz a las tiendas y apoyar una correcta implementación. De esta manera, el personal en tienda es empoderado para levantar cualquier incidente o inquietud, permitiendo que las diferentes áreas puedan dar una solución concreta y conseguir una exhibición perfecta.

Lograr un cumplimiento del 100% de todos los productos en todas las tiendas puede parecer una misión imposible. Pero los beneficios son certeros, haciendo que el esfuerzo valga la pena tanto en venta como rentabilidad. Sin embargo, no se debe olvidar que la tienda está viva, es un mundo activo y dinámico que requiere un trabajo y observación constante. No solo es necesario implementar correctamente, sino también conservar con precisión las exhibiciones. El apoyo de una herramienta de gestión a nivel de SKU ayudará a mantener un control y gestión activa para cada producto en cada tienda, asegurando el cumplimiento de los acuerdos comerciales y garantizando la mejor rentabilidad por m² a lo largo del tiempo.