Los estándares operacionales son fundamentales en el día a día del retail, ayudando a mejorar la eficiencia, calidad y uniformidad de los resultados, mientras reducen la incertidumbre en la comunicación. 

 

Cuando son creados y compartidos de manera correcta y eficiente, cada tienda cuenta con información confiable para limitar riesgos, llevar procesos eficientes y entregar la mejor experiencia de cliente, como se presentó en el artículo 5 razones por las que todo retailer debieran utilizar SOPs. Sin embargo, para alcanzar estos beneficios, es necesario hacer más que enviarlos por correo electrónico o publicarlos en la intranet. 

 

Medir el cumplimiento de los estándares operacionales permite revisar y evaluar si se están llevando a cabo las pautas del negocio, para alinear la gestión cotidiana con los objetivos y metas establecidas. A continuación, te presentamos 5 razones por las cuales todo retailer debiera medir el nivel de cumplimiento en sus tiendas:

 

1. Garantizar el cumplimiento

Las directrices son la información base para entregar una calidad de proceso y experiencia uniforme y coherente entre todos los locales. Al medir el cumplimiento de las normas operativas, los gerentes y tomadores decisión podrán evidenciar si cada tienda está siguiendo los lineamientos establecidos y llevar a cabo una gestión activa de los mismos, contestando preguntas como ¿Qué estándares se cumplen en general o alguna tienda en específico? ¿Cuáles no y por qué? ¿Hay algún factor en común que pueda estar influenciando el cumplimiento? 

 

2. Proteger la marca

En el mundo del retail, la competencia es intensa y cada elemento puede impactar la experiencia, el reconocimiento y la fidelidad hacia la marca. Es por esto que, una vez compartidos los lineamientos, es esencial medir el nivel de cumplimiento y validar si se están implementando efectivamente los protocolos que apoyan la imagen de marca en su totalidad. 

 

3. Evidenciar brechas y oportunidades de mejora

Medir el nivel de cumplimiento también permitirá identificar inconsistencias, cuellos de botellas, y brechas operacionales frecuentes. Consolidar esta información a través de todas las tiendas resultará en material de alto valor para identificar oportunidades de mejora y recomendaciones, para optimizar la eficiencia de la operación. El análisis más profundo de las métricas, acompañados de KPIs orientados a la gestión, indicarán por ejemplo las áreas del negocio donde se requiere reforzar y los departamentos con el potencial de mejora más significativo, entre otros. 

 

4. Formación del personal en tienda 

Si bien publicar y compartir los protocolos operacionales es necesario, en general no es suficiente para que logren penetrar y formar parte del ADN de la organización y el personal en tienda. 

Llevar a cabo mediciones del cumplimiento permitirá identificar aquellos puntos que se deben robustecer como parte de la formación y entrenamiento de los asociados para mantenerlos involucrados con el negocio y empoderados con el valor de sus funciones. 

 

5. Mejorar la experiencia del cliente 

Las tiendas físicas son un punto de contacto fundamental para todo retailer. Es el lugar donde el cliente experimenta en vivo y con los 5 sentidos la propuesta de valor del negocio. Esta se transmite de manera consciente e inconsciente de diferentes maneras: el orden y limpieza del local, la actitud y conocimiento del personal, la disposición de los productos y exhibiciones y más. 

Conocer exactamente qué lineamientos se siguen efectivamente en el punto de venta permitirá gestionar aquellos elementos clave que mejoran la experiencia el cliente, potencian la confianza y coherencia. Así, se dará pie a un manejo más estratégico y efectivo de recursos, siguiendo los lineamientos de experiencia que se quiere entregar. 

 

En Frogmi ® sabemos que la implementación de las normas operativas es fundamental para el retail: es clave para entregar una experiencia coherente con la estrategia del negocio y la imagen de marca a través de todas las tiendas, mientras se mantiene una operación eficaz y eficiente. 

 

Garantizar que cada local y todo el personal cumple con las normas es un desafío constante. Afortunadamente, el uso de herramientas tecnológicas, como una plataforma de task management resulta muy útil para comunicar, medir y mejorar el nivel de cumplimiento de las normas operativas, apoyando una mejor comunicación, mayor visibilidad de la realidad de las tiendas y evidenciar oportunidades de mejora continua en la operación y ejecución en tienda. 

El desperdicio de alimentos se da en todas las etapas de la cadena de valor: desde su producción, hasta que llega a los hogares de los consumidores. Es por esto que, para lograr su reducción, se deben llevar a cabo planes globales que incorporen a todos los actores involucrados.

A nivel mundial, se estima que más de 1/3 de los alimentos producidos son desaprovechados por diversas razones. Estudios del ReFED Insights Engine muestran que, en los Estados Unidos, los hogares son responsables del 37% del desperdicio, seguidos por los restaurantes y retailers, con un 29%; granjas, un 21%; y finalmente, la producción, con un 13%.

Es evidente que los retailers tienen un papel relevante en esta lucha. Sin embargo, el balance entre la gestión de un inventario óptimo y presentar un mix de productos variados y atractivos a los consumidores es un reto constante. El equilibrio se vuelve aún más complejo para aquellos que manejan productos de alta perecibilidad, como supermercados y tiendas de conveniencia. Hoy, además, se suma la necesidad de tomar en cuenta a los consumidores conscientes del cambio climático, de los cuales el 45% considera que la reducción del desperdicio de alimentos es una prioridad, según la compañía de data science de retail, 84.51°.

Más que una exigencia, afrontar este desafío se vuelve una oportunidad. A través de su aporte, los retailes estarán logrando tener un impacto positivo, al mismo tiempo que reducen su huella de carbono y mejoran su rentabilidad. A continuación, presentamos algunas iniciativas que se pueden poner en práctica para aportar el granito de arena.

1. Aumentar la precisión en la proyección de demanda: mantener una exhibición atractiva para los clientes usualmente considera tener góndolas llenas y surtidas. La forma más fácil de lograrlo es manteniendo niveles de inventario mayores a lo estrictamente necesario. Sin embargo, el sobre-stock conlleva el riesgo de tener exceso de producto que termina por deteriorarse y desaprovecharse. La recomendación es evaluar periódicamente los excedentes de inventario y ajustarlo continuamente, de modo de tener la cantidad de producto correcta en cada momento.
2. Implementar sistemas de proyección de caducidad: una de las principales causas de desperdicio de alimentos en retailers es la expiración de productos. Los alimentos son eliminados porque se ha sobrepasado la fecha de caducidad y ya no se pueden vender. Los retailers pueden implementar sistemas analíticos de proyección de caducidad que alertará el pronto vencimiento de productos para que la tienda pueda gestionarlos, por ejemplo, mediante descuentos.
3. Entrenar al personal de tienda: Algunos retailers a la vanguardia han definido protocolos para disminuir el desperdicio como, por ejemplo, no reponer productos de comida preparada cerca de la hora del cierre, y permitir que se agoten. Pero esta regla no se respetará si los colaboradores no la conocen. Lamentablemente, los retailers enfrentan un nivel de rotación del personal mayor al 60%, de acuerdo con la NRF, dificultando la implementación y mantención de protocolos de seguridad, almacenamiento y gestión de los productos alimentarios. Entonces, se debe poner un esfuerzo adicional para que todo el personal tenga conocimiento actualizado sobre los protocolos, y se logre mejorar la manipulación y gestión de productos de la tienda y reducir efectivamente el desperdicio. Por otro lado, se puede apoyar la concientización sobre el desperdicio de alimentos a través de cursos específicos en el proceso de incorporación. Así, el personal tendrá mayor conexión y entendimiento del problema, elevando su compromiso con la solución.
4. Gestionar antes de descartar: los retailers tienen varias opciones para gestionar los productos de pronto vencimiento antes de definir eliminarlos. Se puede, por ejemplo, vender los productos antiguos o ligeramente dañados con descuento; establecer alianzas con organizaciones para donar el excedente; o tener asociados para el compostaje del sobrante. Cada retailer puede definir sus propios procesos que permitirán alargar la vida útil de los productos, evitando el desperdicio. Pero como mencionamos anteriormente, un elemento clave para su eficacia, será la forma en que se implementen los protocolos de gestión, de modo que no queden solo en papel.
5. Realizar auditorías de desperdicio: a pesar de hacer los esfuerzos, siempre pueden ocurrir imponderables que limitan su efectividad. Medir para gestionar es parte de la solución. Es fundamental llevar registro de cada caso y analizar las causas raíz del desperdicio de alimentos para lograr identificar patrones de exceso o problemas de gestión que pueden estar afectando los resultados. La definición de estándares, KPIs y responsables dará estructura para impulsar un proceso de mejora continua.

Algunas de estas iniciativas pueden ser más o menos complejas de implementar. La buena noticia es que hoy existe una amplia gama de soluciones tecnológicas que permiten acelerar y optimizar el proceso en las diversas aristas.

El esfuerzo vale la pena. En Frogmi®, hemos visto como los retailers logran reducir su desperdicio de alimentos en 17% utilizando nuestra solución de task management a nivel de SKU, que les permite automatizar la creación de tareas de gestión de productos de pronto vencimiento y prevenir el desperdicio. Al ser una aplicación, toda la información se consolida digitalmente y queda disponible para el análisis, gestión y toma de decisiones que refuerzan procesos de mejora continua.

Hemos visto como el mundo está volcando sus esfuerzos para lograr disminuir el desperdicio de alimentos. Ahora los retailers tienen las herramientas y el apoyo tecnológico para hacer su parte.

El inventario es uno de los mayores activos de los retailers, por lo que no debe sorprender la cantidad de recursos utilizados y tecnología desarrollada para su optimización, como software y herramientas de inteligencia artificial y machine learning para proyección de demanda y optimización de la cadena de abastecimiento.

Sin embargo, a pesar de todos estos esfuerzos y la creciente sofisticación de los sistemas de gestión de inventario, sigue habiendo un talón de Aquiles que ningún retailer ha podido superar: el inventario fantasma.

El inventario fantasma corresponde a los bienes que aparecen en el sistema de inventario, pero que no están disponibles para la venta, ya sea porque están en perdidos en la trastienda, fuera de su lugar de exhibición en la tienda, o simplemente ya no existen físicamente.

El inventario fantasma es extremadamente costoso y tienen grandes efectos en los resultados de los retailers, dado que en esencia impide que se pueda poner los productos a disposición de los clientes para su venta y consumo. Pero esto no es todo. El inventario fantasma también perjudica el manejo de inventario, proyecciones de demanda, las ventas on-line, la capacidad de análisis y toma de decisiones, por nombrar algunos. En este blog presentaremos las consecuencias de tener problemas de inventario fantasma para los retailers.

Pérdida de venta

La pérdida de venta es el efecto más evidente del inventario fantasma, dado que no se puede vender un producto que no se tiene a físicamente a disposición del cliente.
El inventario fantasma genera una disminución en la disponibilidad en góndola, haciendo que los clientes no puedan encontrar los productos que buscan. Estudios demuestran que cuando un cliente enfrenta un quiebre de stock, puede decidir substituir el producto por otro similar, cambiar de marca, decidir comprar en otra tienda o abandonar la compra. Sin importar la decisión, el retailer se verá afectado, llegando a recibir pérdida directa de venta de entre un 2-3% dependiendo de la categoría.

Manejo de inventario

Como hemos visto, uno de los orígenes del inventario fantasma es la discrepancia entre en el inventario físico y el indicado en sistema. Si consideramos que según la encuesta GS1 US Survey, un retailer promedio en Estados Unidos tiene una presión de inventario de solo el 63%, las probabilidades de estar conviviendo con inventario fantasma en la operación son bastante altas.
Más allá de la precisión, el inventario fantasma genera una reacción en cadena, perturbando los procesos que se originan con base en la data registrada, como las compras automáticas según punto de reorden. Un desequilibrio entre los dos inventarios (sistémico y físico) puede generar quiebres de stock, cuando se identifica muy tarde la falta de existencias en la tienda, o sobre stock, en caso el sistema tenga registrada una cantidad inferior a la real.

Incumplimiento en ventas online

La adopción del e-commerce es una realidad que se ha acelerado en los últimos años, poniendo presión a los retailers que se enfrentan a los más altos niveles de competencia.
Las discrepancias entre las existencias registradas en el sistema y las físicas generan estragos para satisfacer la demanda on-line.
Según el E-Commerce Fulfilment Report de Peoplevox, un 34% de los retailers han retrasado el envío de un pedido porque han vendido por error un producto que no estaba en stock. Y es que el inventario fantasma lleva a aceptar órdenes de compra que no pueden ser cumplidas, porque el inventario no está realmente disponible en la tienda. Si no se pone atención, este problema solo se identificará cuando un operador note que no hay suficiente mercadería para completar el pedido. Así, el inventario fantasma le juega una mala pasada a los retailers que se ven incapacitados de satisfacer las expectativas de sus clientes.

Información, análisis y conclusiones deficientes

La existencia de inventario fantasma es sin duda un problema de data, de discrepancia entre stock físico y el contabilizado en sistema. Y como dice el dicho: basura entra, basura sale. Esto quiere decir que cuando un retailer tiene problemas de inventario fantasma -y ya hemos establecido que es muy probable que los tenga- los análisis y conclusiones que saque a partir de esta data estarán comprometidos.
El inventario fantasma puede inducir a reportar erróneamente ventas bajo las proyecciones, llevando al retailer a pensar que una promoción no está dando los resultados esperados, o un producto no fue tan exitoso como se pensaba. El equipo comercial podría estar analizando y sacando conclusiones sin saber que el producto no estaba en stock o que la promoción nunca se implementó, por no contar con suficiente mercadería, llevando incluso a tomar acciones en términos del mix de productos o estrategia promocional.

Por otro lado, el registro incorrecto de inventario afectará a la cadena de suministro. El inventario fantasma distorsionará las ventas, y consecuentes proyecciones de demanda, dado que el sistema mostrará stock disponible que no se ha vendido, cuando en realidad no está correctamente exhibido o disponible para la venta. Así, la imprecisión se perpetuará en el futuro, afectando las siguientes proyecciones, planes de venta, mediciones de performance de las tiendas y el sistema de reposición, sin siquiera saberlo.

En Frogmi, sabemos que el inventario fantasma es extremadamente costoso para los retailers. Resolver el complicado dilema de mantener el stock bajo control mientras se entrega el mejor surtido y nivel de servicio a los clientes no es tarea fácil.
En nuestra experiencia, una solución eficiente para enfrentar el inventario fantasma es apoyar la operación con un sistema de analítica avanzada, inteligencia artificial y machine learning que identifique desviaciones en la venta de los productos. El estudio de los patrones de demanda a nivel granular permitirá pesquisar la posibilidad de estar enfrentando un caso de inventario fantasma. A partir de ahí, se pueden generar alarmas, o mejor aún, tareas para hacer un estudio en terreno del producto.

La implementación de estas tecnologías junto a un task manager a nivel de SKU permitirán mejorar la asertividad del inventario, disminuir los quiebres de stock, asegurar la disponibilidad en góndola, y consecuentemente aumentar las ventas. Así, poniendo atención a la data y la operación en tienta, los retailers pueden comenzar a tomar decisiones basándose en información confiable y mejorar sus resultados.

Pongámonos en la siguiente situación: una caminata en tienda.

El objetivo es experimentar la tienda desde la perspectiva del cliente para evaluar si se cumplen los estándares definidos por la compañía.

Al caminar por los pasillos es imposible dejar de notar los estantes vacíos, ubicaciones que no cuentan con suficiente stock, productos agotados generando áreas muertas, y otros que cubren más de lo óptimo con tal de no dejar un sitio desocupado.

Al revisar en sistema, el inventario indica que hay stock suficiente. Entonces, se coordina la reposición del producto, ya que -teóricamente- la trastienda tiene suficiente inventario, sólo falta exhibirlo y dejarlo al alcance de los clientes.

Sin embargo, el problema no termina ahí. Al buscar los productos, se descubre que no están, no hay stock dentro de la tienda ni en bodegas. Esto se llama inventario fantasma.

Qué es el Inventario Fantasma

El inventario fantasma es un inventario que no existe en la realidad, pero parece estar en stock, como un fantasma. Así, el sistema contabiliza inventario disponible en la tienda o la trastienda, aunque en realidad no esté en la bodega ni visible en la góndola para el cliente y su venta.

Estas discrepancias entre la información del sistema y la realidad pueden originarse por diferentes razones, como errores de digitación en la venta, descuidos en la recepción del inventario y merma de producto, entre otros. Pero sin importar su origen, la detección y gestión del inventario fantasma se hace compleja, ya que el sistema considera que el producto está en stock, aunque la tienda no tenga unidades físicas.

El dolor para los retailers es evidente cuando se cree que hay un producto disponible, pero en realidad no lo está, arriesgando quiebres de stock en góndola y la pérdida de venta asociada, como vimos en nuestro blog anterior. Otro inconveniente del inventario fantasma es su perpetuidad. Como el sistema indica que el retailer tiene stock suficiente, nunca se alcanza el punto de reorden para volver a abastecer, manteniendo la situación a lo largo del tiempo. Así, un punto clave para poder romper este círculo vicioso es tener la capacidad de pesquisar cuándo hay indicios de inventario fantasma.

Los síntomas del inventario fantasma

Para gestionar el inventario fantasma, el primer paso es ser capaz de identificarlo, localizar estas brechas. Sin embargo, como el inventario fantasma puede originarse por varias razones, es difícil identificar la causa raíz para su gestión. Es por esto que los retailers deberían enfocarse en identificar los síntomas visibles, aquellos que hacen evidente la existencia de inventario fantasma.

Uno de los síntomas son los quiebres de stock. Ya vimos que una forma de reconocer este síntoma es tener ojos y manos en la tienda, que dediquen tiempo a verificar físicamente dónde hay quiebres de stock y luego contrastarlos con el sistema para identificar si hay una incongruencia en el inventario.

Considerando que un retailer promedio maneja alrededor de 16.000 SKU simultáneamente, hacer este tipo de tarea manual puede ser difícil de abordar. Además, está claro que mientras mayor sea el surtido, mayor será la complejidad de la labor, poniendo la gestión del inventario fantasma cuesta arriba.

La segunda opción para identificar síntomas de inventario fantasma será contar con herramientas de análisis de datos e inteligencia artificial (I.A.) que puedan predecir dónde hay posibles quiebres de stock mediante la observación analítica, identificando patrones e inconsistencia en la data. Existen tres tipos de alertas que pueden sugerir alguna desviación y riesgo de inventario fantasma.

1. Disminución en la rotación: un decrecimiento en la rotación de algún SKU con respecto a la normal o la proyección.
2. Ventas $0: la data muestra que no hay ventas de un producto, a pesar de tener inventario positivo. También se puede considerar como alerta cuando las ventas muestran anomalías con respecto a la proyección de demanda.
3. Cambios en la tendencia de ventas: El patrón de ventas de un producto cambia abruptamente, sin tener una razón evidente.

Una de las mayores ventajas de utilizar un sistema de análisis de datos con I.A. y Machine Learning, es que los algoritmos van afinando las predicciones a medida que se utilizan. De este modo, las alarmas serán cada vez más precisas, mejorando la capacidad de diagnosticar el inventario fantasma.

Qué hacer para curar tus tiendas

Una vez que se han reconocido los síntomas y productos con riesgo de inventario fantasma, se debe validar la hipótesis. Independientemente del método utilizado (manual o a través de I.A.), se debe hacer un cruce entre el inventario del sistema y el físico total (las unidades exhibidas en la tienda más las de trastienda). Esta evaluación lanzará luces sobre las disparidades en el inventario y dónde se deben realizar ajustes para que la información del sistema sea nuevamente un reflejo de la realidad de la tienda.

En Frogmi sabemos que la gestión del inventario fantasma es un proceso complejo y que se debe realizar constantemente. Sin importar cómo se detecte el problema, la solución implica trabajo manual en tienda para validar la posible discrepancia de inventario. Nuestra solución de task management a nivel de SKU es ideal para afrontar este desafío desde las dos metodologías, ya que permite visualizar la información a nivel tienda-producto.

Por ejemplo, se puede llevar a cabo un levantamiento manual de inventario fantasma. Una de las funciones de Frogmi es la capacidad de generar tareas a partir de un producto (o la ausencia de éste). Es decir que, al identificar quiebres de stock durante una caminata de tienda, se puede crear una tarea automática de reposición con sólo escanear el producto. Si el área encargada de reposición no cuenta con las unidades suficientes para reponer, se habrá encontrado un caso de inventario fantasma, habilitando su gestión inmediata.

Por otro lado, si se utiliza un sistema de I.A. para alertar inventario fantasma, Frogmi se puede integrar fácilmente para generar tareas automáticas de validación específicas para cada tienda a nivel de SKU. Así, cada tienda tendrá la oportunidad de gestionar aquellos productos que se comportan de forma atípica en las ventas o rotación de inventario.

De acuerdo con nuestra experiencia, el plan de acción ideal es utilizar ambas herramientas simultáneamente, facilitando el diagnóstico de inventario fantasma y disminuyendo las pérdidas asociado. Así se cosechan las ventajas de la I.A., al mismo tiempo que se empodera al personal en tienda entregándole herramientas de autogestión, mejorando el manejo del inventario, la disponibilidad de producto en góndola y, consecuentemente, las ventas.

La analítica y el data science ofrecen oportunidades para evitar el desabastecimiento

Fuente: www.freightwaves.com

Es probable que los compradores de todo el mundo se encuentren con estanterías vacías o desabastecimiento en los sitios web durante la temporada navideña de 2021. Se trata de una tormenta perfecta en la cadena de suministro, con un aumento de la demanda y una oferta y mano de obra muy limitadas. La demanda acumulada por la pandemia está provocando un aumento de los pedidos tanto en línea como en las tiendas, mientras que las restricciones relacionadas con el Covid-19, combinadas con la escasez de contenedores, mano de obra y conductores, la congestión de los puertos y los cuellos de botella en los ferrocarriles, han restringido la oferta como nunca antes.

Los inventarios de los retailers están cerca de los niveles más bajos de los últimos 30 años y los fabricantes de juguetes están instando a los consumidores a comprar con meses de antelación los regalos navideños. Los costos de envío han aumentado más de un 300% en comparación con enero de 2020. Un número sin precedentes de barcos está esperando para atracar en los puertos del sur de California. A finales de septiembre, 73 portacontenedores estaban anclados frente a California, esperando un atraque. El presidente de Estados Unidos, Joseph Biden, anunció el 9 de octubre que el puerto de Los Ángeles operará 24×7 para despejar el retraso, pero ni siquiera eso va a ser suficiente. No se ve el final de ninguno de estos problemas.

• Más del 20% de los directivos de la cadena de suministro tienen previsto reducir el número de referencias en su cartera de productos, pero no están seguros de la estrategia global de racionalización
• Más del 45% de los directivos de la cadena de suministro quieren recurrir a múltiples fuentes de materiales y ampliar su base de proveedores, pero carecen de un plan de expansión.
• Más del 40% de los ejecutivos de la cadena de suministro pretenden mantener un mayor nivel de inventario para los SKU críticos y reducir los escenarios de falta de existencias, pero no tienen visibilidad.
• ¿Cómo pueden las empresas de bienes de consumo hacer frente a estos inevitables problemas de la cadena de suministro a corto plazo?

Es interesante que las empresas de bienes de consumo que recurran a data science y a la analítica tengan una ventaja real esta temporada y más allá. Ahora es el momento adecuado para que las empresas recurran a estas herramientas para abordar estas cuestiones, independientemente de su trayectoria de datos. En la mayoría de los casos, las empresas tienen más posibilidades de éxito si eligen al socio adecuado para ayudarles con el data science y la analítica.

A continuación se presentan 5 pasos que las empresas de CPG pueden dar a corto plazo para hacer frente a estos desafíos continuos.

1.  Simplificar la cartera de productos

Las empresas de bienes de consumo pueden disminuir la complejidad dentro de la cadena de suministro reduciendo las variaciones de productos o suspendiendo los menos rentables o de alta complejidad. Esto implica 3 sencillos pasos:

1. Clasificación de las SKU: Clasificar los SKU por la puntuación de posibilidad de agotamiento de existencias o SPS (de inglés stockout possibility score). El SPS se calcula a nivel de SKU/tienda (o almacén) y depende de:

• • Si el artículo es de origen local o no
  • El rendimiento previsto de los proveedores (basado en el rendimiento pasado con respecto a la demanda)
  • La puntuación de riesgo de los proveedores (financiero, geopolítico, operativo, número de proveedores)
  • Niveles de inventario actuales comparados con la demanda prevista (días de suministro)

2. Segmentación de SKU: Segmentar los SKU en función del beneficio frente a la puntuación de posibilidad de agotamiento de existencias. Calcule el beneficio teniendo en cuenta el aumento de los costes de transporte y de mano de obra.
3. Racionalización de las SKU: Descontinúe los SKUs en los segmentos de alto SPS y bajo beneficio. Vigile los SKUs con alta rentabilidad y alta puntuación de SPS, y tome medidas inmediatas para reducir la puntuación de SPS de estas referencias.